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9 Conseils pour Gérer votre Service Client via la Messagerie Facebook

Lorsqu’un client contacte votre entreprise sur Facebook, il peut s’exprimer publiquement sur le journal de votre Page ou bien vous joindre de manière privée par l’intermédiaire du bouton Contact si vous l’avez activé.

Cette dernière solution comporte plusieurs avantages. En effet, vous recueillez ainsi  discrètement d’éventuelles réclamations. Par ailleurs, vous êtes plus susceptible de créer une  relation de proximité ou d’approfondir les liens avec les membres de votre communauté. Enfin, ces conversations privées sont autant de chance de mieux comprendre les attentes  de votre audience.

Alors que la messagerie Facebook s’est enrichie dernièrement de nouvelles fonctionnalités, je vous propose de découvrir aujourd’hui 9 conseils pour gérer le service client via la Messagerie Facebook.

#1. Pensez stratégiquement à votre démarche. Si vous proposez un service client sur Facebook, vous devez consacrer du temps à cette activité. Les clients qui vous contactent par ce biais attendent de vous une réponse. Déterminez qui s’occupera de cette tâche dans votre entreprise, quel sera votre délai maximum de réponse et quelle organisation vous mettrez en place pour répondre rapidement aux demandes spécifiques (ex: numéro de commande).

#2. Affichez un délai de réponse à titre informatif. Vous pouvez indiquer publiquement dans la rubrique A Propos quel est votre délai de réponse afin que vos clients soient assurés que vous allez leur répondre. Vous avez le choix entre « quelques minutes », « dans l’heure », « en quelques heures », « dans la journée » ou bien une définition automatique du temps de réponse. Une fois votre décision arrêtée et publiée, respectez votre engagement!
Procédure: Paramètres > Messagerie > Temps de réponse.

#3. Envisagez l’obtention du badge Très réactif aux messages. Si vous parvenez à répondre à 90 % des messages en moins de 15 minutes, votre Page se voit attribuée automatiquement ce badge. Véritable récompense pour les entreprises au service client dynamique, cette mention engendre aussi la confiance auprès des utilisateurs et est susceptible de générer un volume de messages plus important (et donc d’opportunités).
Note: Le taux de réponse et le temps de réponse sont basés uniquement sur votre première réponse. De plus, si le statut de messagerie de votre Page est défini sur Absent, la réactivité par rapport à ces messages sera calculée à partir de l’heure à laquelle votre Page redevient disponible.

#4. Accueillez vos clients avec un message de bienvenue. Vous pouvez accueillir automatiquement vos interlocuteurs avec un message personnalisé qu’ils verront la première fois qu’ils entament une conversation avec vous par l’intermédiaire de la messagerie.
Procédure: Paramètres > Messagerie > Afficher un message de bienvenue sur Messenger.

#5. Utilisez des réponses type uniquement pour les questions les plus fréquemment posées. Si vous recevez de nombreuses questions qui reviennent régulièrement, il peut être utile de créer une réponse type pour améliorer votre productivité.
Procédure: Messages > Choisissez une réponse type > Créer une réponse.

#6. Indiquez que vous êtes absent en dehors des horaires d’ouverture. Vos clients sauront ainsi que vous ne pouvez pas répondre immédiatement.
Procédure: Paramètres > Messagerie > Définir le statut sur « Absent » en dehors des horaires d’ouverture.

#7. Ajoutez des étiquettes et des notes à vos conversations pour vous aider à retrouver vos conversations. Taguez une conversation comme « Importante », « Client » etc. et indiquez dans une note les informations importantes d’un dossier (ex: numéro client, numéro de commande, résolution d’un litige).
Procédure: Paramètres > Messages > Sélectionnez un message > Etiquettes et/ou Notes (dans la colonne de droite).

#8. Utilisez le lien Message pour répondre de manière personnalisée. Lorsqu’un utilisateur Facebook intervient dans les commentaires d’une de vos publications, vous pouvez lui répondre de manière privée via la messagerie en utilisant le lien « Contacter » présent à la suite de son commentaire. Si votre réponse peut intéresser d’autres utilisateurs, privilégiez plutôt une réponse publique.

#9. Communiquer votre Messenger Code. Vous pouvez communiquer ce code unique sur et en dehors de Facebook afin que les personnes envoient facilement des messages à votre Page. Lorsqu’une personne scanne le code de votre Page avec l’application Messenger, elle commence une conversation avec votre Page.
Procédure: Messages > Assistant de réponse et code Messenger (le point d’information, en bas dans la colonne de gauche).

La messagerie de votre Page Facebook offre d’autres options comme par exemple les réponses instantanées envoyées aux interlocuteurs qui envoient un message à votre Page. Après un rapide test sur une journée, c’est une fonctionnalité que je n’ai pas retenue pour ma Page car j’ai trouvé qu’elle automatisait trop les échanges et donc la relation. Vous pouvez explorer l’ensemble de ces possibilités additionnelles dans la rubrique Messages de vos Paramètres.

Questions: Quelles sont les fonctionnalités de la messagerie Facebook que vous utilisez ? Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent proposer un service client sur Facebook ?

Source : Emarketinglicious – Nous nous désavouons des site internets publiant des contenus illicites.

Expert WordPress et Prestashop, diplômé en gestion et fort d’une expèrience de plus de 3 ans, je vous propose de nombreux articles sur divers thématiques toutes en lien avec le développement de votre business. * Récemment certifié Google *
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